Se o design de experiência do usuário fizer o que deveria fazer, o usuário não perceberá nenhum trabalho que foi realizado nele. Quanto menos os usuários precisarem se preocupar com a interface ou o design, mais eles conseguirão focar em alcançar seus objetivos no site. A missão do designer é oferecer-lhes um caminho direto para seus objetivos, eliminando os obstáculos previamente.
“Interferir no caminho de um trem de carga em alta velocidade geralmente não termina bem. É preciso muito esforço para mudar o curso de algo com tanto impulso. Em vez de forçar as pessoas a desviarem sua atenção da sua tarefa principal, vá até onde elas estão.” — Luke Wroblewski, Diretor de Produto do Google.
Interfaces complicadas e confusas obrigam os usuários a buscar soluções para problemas que não deveriam existir. Um usuário perdido diante das opções, da interface ou da navegação provavelmente se sentirá sobrecarregado em seu processo de raciocínio. Até pequenas interrupções são suficientes para trazer os usuários de volta à realidade de que estão sentados em frente ao computador.
Neste artigo, abordaremos as principais causas desse pensamento excessivo, chamado de sobrecarga cognitiva.
As causas mais comuns de sobrecarga cognitiva
Muitas variáveis de design podem sobrecarregar a mente do usuário, e muitas outras variáveis na sua vida e ambiente estão fora do controle do designer. Por exemplo, um usuário pode estar preocupado com uma reunião no dia seguinte ou talvez haja uma obra barulhenta na casa do seu vizinho – essas circunstâncias esgotarão sua memória de trabalho, independentemente de quão simples seja o design do site.
Também vale lembrar que cada usuário possui uma capacidade distinta de memória de trabalho. Usuários mais tranquilos tendem a se concentrar melhor em um site em comparação àqueles que se estressam com cada detalhe. Usuários que não têm o hábito de navegar na internet precisarão pensar mais do que os experientes.
Não podemos quantificar de maneira universal a sobrecarga cognitiva, mas é possível identificar os erros de design que mais frequentemente a causam. A seguir, apresentaremos os tipos mais comuns encontrados em web design.
Superestimulação
Interfaces desorganizadas, caóticas e que distraem podem desviar o usuário da sua tarefa. É difícil para ele se concentrar quando muitas imagens, animações, ícones, anúncios, tipos de texto e cores vibrantes competem pela sua atenção.
A memória de trabalho de um indivíduo processa os estímulos externos enquanto avança em direção ao seu objetivo. Cada distração, principalmente aquelas visualmente dominantes, requer um pouco da atenção do usuário.
Embora o LINGsCARS seja um exemplo extremo, esse site ilustra como elementos concorrentes, como cores intensas e movimentos, atacam os sentidos rapidamente. Mesmo duas animações simultâneas em áreas diferentes da tela podem estimular demais o usuário.
Muitas opções (Lei de Hick)
Eis o dilema: os usuários desejam várias opções, porém um número excessivo sobrecarregará suas mentes.
Segundo a Lei de Hick (ou Paralisia de Decisão), quanto mais opções um usuário tiver, mais tempo ele demorará para tomar uma decisão. William Hick e Ray Hyman testaram a sua teoria pela primeira vez na década de 1950, mas recentemente as suas descobertas foram redefinidas para o design digital. Além de pesquisas comportamentais confirmarem a Lei de Hick, um estudo de ressonância magnética de 2015 demonstrou os efeitos desse fenômeno no cérebro humano.
Para compreender a Lei de Hick, o designer pode pensar em cada opção como uma luz brilhante e piscante. Conforme mostrado anteriormente, muitas luzes piscando superestimularão o usuário.
Por não assimilarem plenamente o princípio, até mesmo criadores de sites populares, como o da Rakuten, cometem esse erro. Há uma diferença entre oferecer aos usuários o que eles querem e oferecer o que eles acham que querem.
Interface ambígua
As Interfaces do Usuário confusas são as maiores responsáveis pela sobrecarga cognitiva. O usuário nunca deve perder muito tempo tentando descobrir como concluir a ação que deseja ou gastar energia mental decifrando ícones.
Nem todos os usuários são familiarizados o suficiente com tecnologia para entender os ícones enigmáticos do SpeedCrunch. Na imagem acima, especialmente os dois ícones no canto inferior direito são capazes de atrapalhar até mesmo os mais experientes.
Inconsistência interna
Vamos supor que um site adote na página inicial o padrão de texto em azul e sublinhado para indicar um link, mas em outra página utilize apenas o texto em azul, sem sublinhado. Mesmo que o usuário nunca tenha ativado o primeiro link, ele pode hesitar na segunda página, questionando-se: “Este também é um link, mesmo não estando sublinhado?”. Talvez nem se importe com o link, mas esse breve momento de distração com a inconsistência afeta negativamente a experiência do usuário.
Erros de digitação e de gramática funcionam da mesma forma. Enquanto a melhor experiência do usuário passa despercebida, erros como esse costumam chamar a atenção.
Seja a inconsistência de um elemento com o restante do site, com outros sites (quando não deveria ser, como nos padrões de UI) ou com o conhecimento do usuário em gramática, o resultado é o mesmo. Em todos esses casos, o usuário precisa dedicar um momento para considerar e processar, o que consome memória de trabalho.
SIPhawaii está totalmente desorganizado em relação às letras maiúsculas, tamanho da fonte e inclusão dos preços. E nem vale a pena mencionar o que acontece ao clicar no ícone de menu — basta dizer que certamente não é consistente com os menus de hambúrger de outros sites.
Conclusão
“Não me faça pensar”, a famosa exclamação de Steve Krug, poderia ser facilmente o lema do usuário no que diz respeito à UX. Um UX design qualificado é fluido e intuitivo. Qualquer complicação na jornada, como uma carga cognitiva excessiva, comprometerá toda a experiência do usuário. Os designers precisam atender seus usuários sempre que possível, então não devem fazê-los pensar mais do que o necessário.