O sucesso de um projeto de UX é fortemente influenciado pelo entendimento profundo das áreas de Comportamento e Cognição, pilares fundamentais da psicologia.
Há casos em que, por mais que o produto seja perfeito aos olhos do UX Designer, as pesquisas indicam que os usuários não sabem como usá-lo: a interação deles não é positiva, resultando em uma jornada repleta de problemas, onde alguns comportamentos esperados simplesmente não acontecem. A resposta para essas questões pode estar em um campo além do UX: a Psicologia.
Como a Psicologia Cognitiva se relaciona com o UX Design
A Psicologia Cognitiva é um ramo de estudo centrado na Cognição e nos Processos Mentais, englobando temas como Atenção, Memória, Percepção, Linguagem e Tomada de Decisões.
Dessa forma, fica evidente a forte conexão entre as questões exploradas pela Psicologia Cognitiva e os princípios do Design de Experiência do Usuário. Agora, vamos analisar alguns desses conceitos:
Percepção
A Percepção refere-se à maneira como capturamos e interpretamos informações do ambiente por meio de nossos sentidos – visão, olfato, audição, tato e paladar.
A Percepção está interconectada com a Atenção, que envolve a priorização que nosso cérebro realiza diante de diversos estímulos.
Produtos (aplicativos, sites ou softwares) devem atrair a atenção do usuário através de estímulos sensoriais como cores, tamanhos de ícones e tipografia.
Também é primordial que o Design tenha coerência em sua estrutura e organização. A mente humana naturalmente busca identificar padrões, e cada padrão deve ter uma lógica compreensível para o usuário.
Por exemplo, a disposição de um conjunto específico de links clicáveis em um aplicativo precisa fazer sentido, de modo que o usuário a reconheça como um padrão e possa utilizá-la intuitivamente em várias ocasiões.
Neste caso, definir padrões também é determinante para que o usuário memorize como interagir com o aplicativo. A memória é de grande relevância na Experiência do Usuário.
Memória
A Memória é nossa capacidade de armazenar e registrar informações já processadas pela mente, possibilitando recuperá-las sempre que desejarmos (sob condições normais de saúde).
No contexto do UX Design, o substancial papel da Memória está relacionado ao potencial dos Usuários de se recordarem ou não das informações ou da forma como interagem com a Interface.
Os projetos de UX Design devem considerar a capacidade de lembrar dos usuários. Isso não implica necessariamente criar produtos inesquecíveis, mas destaca a importância de identificar os momentos em que os usuários podem necessitar de ajuda para recordar, por exemplo, ao preencher um formulário.
A Memória possui três tipos de modelos mentais:
- Memória Sensorial (Instantânea): trata-se da Memória do momento, com uma duração muito breve (inferior a 1 segundo) e uma capacidade bastante limitada de armazenar informações;
- Memória de Curto Prazo (Temporária): também conhecida como Memória Primária, normalmente expira depois de 30 segundos. Embora tenha uma capacidade de armazenamento limitada, é maior que a da Memória Sensorial;
- Memória de Longo Prazo (Permanente): tanto sua duração quanto sua capacidade de reter informações são ilimitadas.
Linguagem
A Linguagem é o meio pelo qual recebemos, interpretamos e transmitimos informações, utilizando símbolos para interagir com o ambiente e outras pessoas. Está intimamente ligada à Cognição e ao Pensamento, sendo uma das características mais distintivas do ser humano.
No âmbito do UX Design, a Linguagem merece um cuidado especial, uma vez que a comunicação com o usuário deve ser clara. É essencial considerar informações sobre o usuário, como sua localização, faixa etária, entre outros.
Portanto, a escolha da Linguagem deve estar diretamente relacionada ao perfil de quem interage com a Interface do Usuário.
A comunicação linguística com o usuário engloba todos os formatos de texto presentes em um produto, como menus, botões ou formulários.
Vale ressaltar que a Linguagem não se restringe apenas ao texto convencional. É totalmente viável incorporar nos projetos símbolos que façam parte da identidade do produto, desde que sejam claros e compreendidos pelo usuário.
A Linguagem orienta o usuário sobre o tipo de interação esperada em determinado momento, além de explicitar a necessidade de realizar alguma ação ou tomar uma decisão.
Pensamento
Pensar refere-se à habilidade de interpretar, organizar e relacionar conceitos e informações. É através do Pensamento que podemos tomar decisões e resolver problemas.
Trazendo para o campo do UX, se pensar consiste em relacionar conceitos para tomar uma decisão, o Designer deve desenvolver seus produtos de maneira a proporcionar um ambiente favorável para que o usuário tome as decisões desejadas.
Essa abordagem está em sintonia com o Design Centrado no Usuário, no qual a atenção voltada para o usuário dita como o produto será projetado. Assim, ao desfrutar da melhor experiência possível, o usuário decidirá entre continuar utilizando a interface ou explorar outras igualmente relevantes.
Como vimos acima, a Psicologia Cognitiva abrange conceitos e pesquisas relacionados à mente humana e sua interação com as emoções e o ambiente. No entanto, existe uma vertente da Psicologia dedicada ao estudo do Comportamento, que também é crucial para o Design de Experiência do Usuário.
Psicologia Comportamental e UX Design
A Psicologia Comportamental fundamenta-se nos princípios do behaviorismo desenvolvidos por Edward L. Thorndike e John Watson. Basicamente, essa área da Psicologia postula que é possível induzir pessoas, e até mesmo animais, a manifestar comportamentos específicos ao submetê-los a determinados estímulos.
Em termos de UX, isso quer dizer que a introdução de pequenos estímulos na interface possibilita garantir que o usuário se comporte de acordo com as expectativas. Comportamento, nesse contexto, inclui preencher integralmente um formulário, usar corretamente os recursos de um aplicativo ou até mesmo criar um novo hábito de consumo.
A teoria da Psicologia Comportamental menciona 4 tipos de condicionamento operante:
- Reforço Positivo: comportamentos reforçados pela adição de estímulos;
- Reforço Negativo: comportamentos reforçados pela subtração de estímulos;
- Punição Positiva: comportamentos desencorajados pela adição de estímulos;
- Punição Negativa: comportamentos desencorajados pela subtração de estímulos.
Dessa forma, ao projetar Interfaces do Usuário, é fundamental ponderar sobre o comportamento desejado do usuário e identificar medidas que possam reforçá-lo.
Por exemplo, se a intenção é que o usuário preencha um formulário por completo, deve haver alguma sinalização de que todos os campos são obrigatórios. Esse Reforço Positivo assegura o preenchimento correto do formulário, proporcionando ao usuário uma experiência mais satisfatória, livre de mensagens de erro.
Conclusão
A conexão entre UX Design e Psicologia é estreita, uma vez que os usuários são seres humanos com padrões cognitivos e comportamentais.
Sendo assim, é essencial assimilar os conceitos da Psicologia apresentados neste artigo para gerar produtos e interfaces que propiciem uma ótima Experiência do Usuário.
A Psicologia oferece ferramentas e perspectivas imprescindíveis para aprofundar a compreensão sobre os usuários e suas interações com o produto.
Como o UX Design é uma prática multidisciplinar, adquirir conhecimentos de outras áreas é uma vantagem significativa para os Designers.