Geralmente, um Web Designer qualificado procura compreender as necessidades dos visitantes do site e se empenha em proporcionar-lhes a melhor Experiência do Usuário possível.
Contudo, em algumas situações, empresas priorizam exclusivamente suas metas em detrimento do bem-estar de seus usuários. Essas marcas adotam estratégias enganosas de Web Design, conhecidas como Padrões Sombrios (“Dark Patterns” ou “Deceptive Design”), que são criadas para ludibriar os usuários do site em benefício próprio.
Definição de Padrões Sombrios
Padrões Sombrios em UX referem-se a quaisquer artifícios antiéticos de Web Design elaborados para confundir e enganar os usuários, forçando-os a tomar atitudes contrárias à sua vontade em prol dos interesses comerciais. Essa prática pode envolver solicitar mais informações do que as necessárias para uma transação, remover elementos cruciais de navegação para diminuir a taxa de abandono do site ou inscrever automaticamente os usuários para receberem promoções.
Padrões Sombrios x Experiência do Usuário Ruim
Uma má Experiência do Usuário ocorre de forma acidental, resultante de um Web Design deficiente devido à falta de conhecimento ou por descuido. Por outro lado, Padrões Sombrios são projetados intencionalmente para favorecer os interesses da marca às custas do usuário.
- Experiência do Usuário ruim: processos de checkout confusos.
- Padrões Sombrios: dificulta propositalmente a localização do botão de fechar um pop-up.
Marcas que empregam Padrões Sombrios têm plena consciência de suas ações. Elas compreendem os princípios de UX que contribuem para a excelência de um site e utilizam esse conhecimento para manipular os usuários.
As Variações Tortuosas dos Padrões Sombrios
O termo “Padrões Sombrios” foi cunhado em 2010 por Harry Brignull. Frustrado ao observar empresas explorando os usuários com métodos ilusórios de Web Design, o especialista em UX resolveu criar o site DarkPatterns.org para aumentar a conscientização sobre Padrões Sombrios e expor qualquer empresa que os aplique.
Em seu site, Brignull lista doze categorias distintas de Padrões Sombrios que as marcas utilizam para enganar, iludir e, essencialmente, prejudicar os usuários:
1 – Perguntas Capciosas
Perguntas Capciosas são formuladas intencionalmente para induzir os visitantes do site a fornecerem uma resposta que não desejavam; normalmente durante o preenchimento de formulários.
Exemplo: Deixe esta opção desmarcada para assinar nosso Boletim Informativo.
Geralmente, as assinaturas de Newsletters requerem a marcação da caixa de seleção para que sejam aceitas. Cientes desse costume, os Designers de Padrões Sombrios o utilizam a seu favor. Mesmo que a intenção não seja se inscrever para receber o Boletim Informativo, uma descrição confusa na caixa de seleção pode resultar em uma inscrição.
2 – Esgueirar-se ao Carrinho
Alguns sites de comércio eletrônico incluem itens extras no carrinho de compras sem o conhecimento do usuário. Para evitar pagar mais do que o previsto, semmpre antes de finalizar a compra de determinados produtos, o usuário deve checar se uma garantia adicional foi acrescentada sorrateiramente.
3 – Hotel de Baratas
Imagine que um usuário clicou na aba “Assinatura Premium” apenas para visualizar os recursos, mas não consegue sair sem finalizar a compra. Ele está preso no “Hotel de Baratas”. Esse Padrão Sombrio opera como uma armadilha para insetos: é fácil entrar na situação, porém muito difícil sair.
Amazon e Facebook utilizam essa estratégia: enquanto criar um perfil é muito simples, deletá-lo é um desafio e tanto.
4 – “Privacy Zuckering”
A maioria das pessoas não analisam minuciosamente todos os termos e condições de um serviço, elas simplesmente clicam em “concordo” e seguem adiante.
Algumas empresas, como o Facebook (“Privacy Zuckering” faz referência ao CEO Mark Zuckerberg), incorporam linguagem astuciosa que induz os usuários a abdicarem de seus direitos ou fornecerem informações adicionais sem o devido conhecimento. Isso possibilita que as marcas comercializem dados privados, rastreiem usuários em sites e realizem outras práticas que decidirem incluir.
5 – Prevenção de Comparação de Preços
De forma acintosa, determinadas marcas tornam difícil a comparação de preços entre produtos ou serviços, levando os usuários a tomar decisões sem terem todas as informações.
O LinkedIn emprega esse Padrão Sombrio de UX em suas assinaturas premium. Embora os diferentes planos e recursos sejam visíveis, os preços só são revelados posteriormente, durante o processo de finalização da compra.
6 – Desvio de Atenção
Existem sites que utilizam um botão grande e chamativo para inscrição no Boletim Informativo, ao mesmo tempo em que o botão “Não, obrigado” é discretamente colocado em um local de pouca visibilidade. Esse método, conhecido como Desvio de Atenção, emprega elementos de Design para destacar a alternativa que beneficia o negócio, desviando o foco de outras opções.
Não há problema em atrair a atenção para os botões de aceitação com cores brilhantes, contanto que a escolha alternativa também seja claramente identificável.
7 – Custos Ocultos
Este Padrão Sombrio assemelha-se ao “Esgueirar-se ao Carrinho. A diferença é que, em vez de um item real, “Custos Ocultos” envolve uma cobrança extra que não foi mencionada anteriormente, como taxas adicionais de entrega, impostos sobre vendas, taxas de conveniência, entre outras.
8 – Isca e Troca
Há casos em que o usuário pensa estar fechando um pop-up, mas, na realidade, está iniciando um download. Esse fenômeno é conhecido como Isca e Troca, acontecendo quando se pretende realizar uma ação, mas outra acontece.
Um exemplo notório de “Isca e Troca” ocorreu com a Microsoft durante o lançamento do Windows 10. Desejando que os usuários baixassem o novo sistem operacional, a empresa enviou pop-ups para milhões de computadores ao redor do mundo. Muitos decidiram não baixar e fecharam a janela. Posteriormente, diante das resistências, a Microsoft simplesmente trocou o botão “Fechar” pelo botão “Download”. Assim, quando os usuários clicavam para fechar o pop-up, involuntariamente iniciavam o download.
9 – Culpabilizar
O sentimento de culpa é algo poderoso que muitas marcas exploram para persuadir os usuários a realizar ações que não almejam. Essa estratégia é conhecida como “Culpabilizar”.
Trata-se de um dos Padrões Sombrios de UX mais comuns na internet. Por exemplo, quando uma marca solicita que o usuário crie uma conta para obter economias adicionais, oferecendo as opções “Inscrever-se” e “Não, obrigado. Não gosto de economizar dinheiro”, a intenção é fazê-lo se sentir desconfortável caso não siga a ação desejada.
10 – Anúncios Disfarçados
Essa abordagem, que vai além do Web Design, aproximando-se mais de uma estratégia de publicidade, ocorre quando as marcas modelam seus anúncios para se assemelharem a botões de navegação. Os usuários acreditam que esses anúncios fazem parte do site e clicam neles como se fossem elementos de navegação. No entanto, são redirecionados para o site do anunciante, o que não estava em seus planos.
11 – Continuidade Forçada
Inúmeros sites oferecem testes gratuitos para atrair usuários, uma prática comum e legítima. Entretanto, o problema surge quando marcas passam a cobrar silenciosamente no cartão de crédito do usuário sem avisar que o período de teste finalizou. É a chamada “Continuidade Forçada”.
Empresas que adotam a “Continuidade Forçada” frequentemente a combinam com outros Padrões Sombrios de UX, como o “Hotel de Baratas”, tornando mais difícil o cancelamento da assinatura.
12 – Spam Amigo
Diversas marcas solicitam ao usuário permissão para acessar a sua lista de contatos ou redes sociais. Em muitos casos, as razões são positivas, como integrações de software ou descoberta de novas oportunidades de networking. Todavia, algumas marcas fazem uso dessas informações para enviar spam a todos os contatos com mensagens publicitárias.
Os Perigos dos Padrões Sombrios na Experiência do Usuário
Em resumo, Padrões Sombrios simplesmente frustram o público e os potenciais usuários até que eles abandonem a marca definitivamente. Uma vez identificado que determinada empresa recorre a esses artifícios, sua reputação poderá sofrer danos irreversíveis.
A melhor maneira de construir um site de sucesso é trabalhar para oferecer o que os usuários desejam, proporcionando-lhes uma experiência útil e positiva.
