Todos nós fazemos pré-julgamentos. Para o UX Designer, o importante é ser capaz de reconhecê-los para evitar que influenciem seu trabalho. No caso específico de uma Pesquisa de Usuário, deve saber como prever, identificar e superar vieses cognitivos. Esta postagem traz algumas sugestões para alcançar esse objetivo.
Escolher cautelosamente as palavras
Em uma Pesquisa de UX, utilizar as palavras adequadas é fundamental para não influenciar o usuário em uma direção específica.
Naturalmente, o UX Designer imagina que os usuários também apreciarão os designs que ele criou. Entretanto, ao perguntá-los sobre sua experiência, não se buscam apenas respostas que confirmem essa visão positiva.
A escolha do usuário depende da forma com que as informações foram apresentadas a ele. Por exemplo, em um teste de designs de interface, um usuário é questionado: “Gostou do layout aprimorado dos menus?”. É provável que ele responda que sim, pois foi usada a palavra “aprimorado”. Como a pergunta induziu a resposta do usuário, esse feedback não colaborará para melhorar o produto. Uma pergunta formulada de forma diferente poderia permitir o usuário tirar suas próprias conclusões sem qualquer influência externa: “Diga o que achou do layout dos menus”.
Anotar todas as suposições antes de realizar a pesquisa
O UX Designer deve se atentar a quaisquer suposições gerais e específicas que possa ter em relação a um projeto. Criar um mapa de suposições, listando-as de forma colaborativa com a equipe, ajudará a evitar esse viés na Pesquisa do Usuário.
Evitar suposições ao reunir evidências e provar uma hipótese
Ao procurar evidências para comprovar uma hipótese, é importante reconhecer a existência de vieses cognitivos. Muitas vezes, o UX Designer considerando já ter a resposta, tende a chegar a conclusões embasadas nas informações que já possui, que por sua vez, se baseiam em suas crenças e pré-julgamentos.
Escolher usuários que representem o público-alvo
Em cada estudo de usabilidade, o foco deve ser determinar quantos participantes são necessários com base no número de personas-alvo desenvolvidas pela equipe. Assim as informações coletadas podem ser aplicadas a todo o público-alvo, evitando o viés da pesquisa do usuário.
Utilizar grandes amostras de usuários
É necessário contar com uma grande amostra de usuários com visões diversificadas para adquirir uma quantidade relevante de informações, prevenindo vieses cognitivos.
. Fazer perguntas abertas em entrevistas com usuários
Uma pergunta aberta permite que usuário responda livremente, em vez de “sim” ou “não”, sendo um meio bastante eficaz para diminuir os efeitos do viés de confirmação.
Além disso, omitir suas opiniões próprias ao conduzir uma entrevista evita direcionar a resposta dos usuários para um determinado caminho.
Estruturar adequadamente um teste do usuário
Algumas medidas podem ajudar a reduzir o viés de pesquisa do usuário:
- Nunca forçar um usuário a confirmar um determinado resultado/problema, ou alguma outra circunstância pode não ser descoberta.
- Usar sempre perguntas abertas ao coletar feedback, intenções e preferências do usuário sobre um produto/serviço.
- Fazer perguntas de acompanhamento para compreender o que os usuários consideram importante.
- Utilizar palavras claras, neutras e diretas em roteiros.
- Propor uma tarefa para saber mais sobre como os usuários interagem com o site/aplicativo.
Mesclar dados quantitativos e qualitativos na coleta
Com os dados quantitativos é possível analisar objetivamente as informações, enquanto os dados qualitativos oferecem uma compreensão do sentimento, contribuindo para conhecer mais sobre o usuário.
Buscar visões diferentes em pesquisas de concorrentes e com outros membros da equipe
Analisar a concorrência também pode servir de base para o UX Designer aprimorar a experiência dos seus usuários, pois com ela poderá descobrir o que agrada ou desagrada os usuários em relação aos concorrentes.
Outra perspectiva importante é a dos membros da equipe. É essencial que estejam cientes das informações coletadas e tenham suas opiniões ouvidas e consideradas no processo de design.
Atenção ao ouvir o usuário e observar sua linguagem corporal
Para prevenir qualquer viés, o UX Designer deve se expressar o mínimo possível ao conduzir uma pesquisa. É fundamental que não interrompa os usuários, mas caso precise de esclarecimentos, algumas perguntas complementares podem ser feitas, como “Por que você tem essa opinião?”.
Além disso, é essencial manter uma postura neutra e receptiva, controlando suas reações emocionais para encorajar os usuários a compartilharem suas verdadeiras opiniões sobre o produto/serviço.
Conclusão
Para obter sucesso no UX Research, o UX Designer deve estar atento não somente aos vieses cognitivos dos usuários, mas também aos seus próprios pré-julgamentos, para que possa evitá-los utilizando algumas medidas.
