O Design de Serviços é uma abordagem que se inspira nos princípios do Design para desenvolver uma experiência completa de consumo, abrangendo não apenas a venda de produtos, mas também o relacionamento e o atendimento ao usuário.
As mudanças nas formas de consumo, influenciadas pela tecnologia, transformaram significativamente a relação entre empresa e usuários.
Embora o produto, em si, ainda tenha seu valor, os usuários esperam que toda a experiência de compra seja satisfatória. Nesse cenário, o Design de Serviços ganha extrema importância. Se bem implementado, as empresas estarão aptas para engajar mais usuários, fidelizá-los e gerar cada vez mais conversões.
A seguir, abordaremos alguns tópicos relevantes sobre o Design de Serviços.
O que é Design de Serviços
Design de Serviços é uma prática contínua que possibilita às empresas aprimorar toda a sua interação com o usuário, visando proporcionar um serviço de maior qualidade.
A proposta é que a empresa adote uma conduta mais centrada em satisfazer os usuários em todas as etapas. Desde o Marketing de atração até o pós-venda, cada momento é estruturado para inspirar confiança e segurança na interação, resultando em fidelização.
A questão não envolve apenas um tratamento cordial, mas se estende à prestação de um atendimento exemplar, fornecendo informações relevantes e criando uma experiência que valorize o relacionamento entre o usuário e a empresa.
Citaremos algumas bases fundamentais que, quando devidamente consideradas pela empresa, auxiliam a construir um serviço de alta qualidade:
- Omnichannel
O Marketing Digital revolucionou a maneira como as empresas lidam com a tecnologia, tanto em termos de gestão quanto na melhoria das experiências dos usuários.
Parte desse esforço deve focar a integração de vários ambientes. Uma experiência de alta qualidade deve permitir, por exemplo, que os usuários realizem compras online, mas consigam devolver produtos de forma presencial.
Além disso, quando os usuários necessitam de atendimento, seja após uma compra online ou em uma loja física, a empresa deve possibilitar que esse contato ocorra presencialmente ou por qualquer outro meio. Não devem ser impostas barreiras para o público!
- Atendimento
Além de promover canais integrados, como foi dito no tópico anterior, é crucial assegurar que os funcionários da empresa estejam bem treinados para suas funções.
Outro ponto importante é a otimização do atendimento com a classificação dos contatos por níveis de urgência, de forma a garantir resoluções em um tempo apropriado.
Disponibilizar esses recursos demonstra dedicação e respeito, contribuindo para que as expectativas do usuário em relação ao serviço, como um todo, sejam correspondidas.
- Relação com o usuário
A avaliação do público é o que fará diferença ao negócio. Portanto, o Design de Serviços deve se preocupar com todas as etapas da experiência de compra, contemplando todos os pontos de contato, de modo que o usuário se sinta valorizado pela empresa.
- A importância do Design de Serviços
O Design de Serviços tem a capacidade de elevar a empresa em seu setor de atuação.
Essa abordagem, que vai além do produto, representa a maneira mais eficaz de alcançar os resultados almejados, mas sem abandonar a forma correta de lidar com o público e suas necessidades.
Abaixo, veja como o Design de Serviços contribui para destacar as empresas:
- Aumento da competitividade
Nesse cenário cada vez mais disputado, a melhor estratégia para superar os concorrentes é através dos diferenciais que as marcas propiciam além de seus produtos.
O Design de Serviços oferece uma estrutura que aprimora toda a experiência do usuário, produzindo algo verdadeiramente singular.
Quanto mais uma empresa se dedica ao aperfeiçoamento desses serviços abrangentes, mais usuários engajados conquistará.
- Experiência a partir da cultura da empresa
A empresas enfrentam o grande desafio de replicar a sua cultura na entrega do produto ou serviço ao usuário.
Um exemplo de sucesso é a Netflix, reconhecida por oferecer um atendimento e interações muito mais pessoais e menos robotizadas, principalmente em suas redes sociais.
A cultura da empresa se baseia em promover relacionamentos próximos entre as pessoas, com menos formalidade e barreiras sociais. Claramente a Netflix consegue transmitir a sua cultura ao público, o que faz uma enorme diferença.
- Pontos de contato sequenciais e integrados
O planejamento estruturado do serviço também capacita as empresas a organizar todos os pontos de contato com seu público, com o intuito de manter uma proximidade constante, respeitando o progresso do usuário em sua jornada.
Através da integração, esses pontos de contato podem ser trabalhados em vários canais, incluindo as diferentes redes sociais e o email. Isso cria no usuário a percepção de que a marca está próxima dele e o conhece bem.
Os benefícios do Design de Serviços
O Design de Serviços proporciona vantagens estratégicas para as empresas, que vão desde a maneira como administram o empreendimento até o impacto no relacionamento com os usuários. Confira:
- Engajamento do time
A única maneira de implementar um serviço altamente satisfatório é com o comprometimento total das equipes no cotidiano da empresa.
Os colaboradores da empresa devem priorizar o Design de Serviços, assegurando o funcionamento eficaz dessa estrutura otimizada de interação com o público.
- Aprendizado contínuo
Para inovar as abordagens em um serviço mais amplo é necessário compreender as exigências dos usuários. Cada nova proposta gera feedback de várias formas, possibilitando que as empresas estejam cada vez mais preparadas para melhorar.
Quando as respostas do público são absorvidas, também se abre a oportunidade de integrar percepções à condução dos negócios da empresa.
O aprendizado contínuo, derivado da interação e do relacionamento com o público, incluindo a avaliação de suas opiniões, estabelece um padrão de qualidade mínimo, que é constantemente superado.
- Fidelização de usuários
A fidelização é fortemente influenciada pelo Design de Serviços, pois quando os usuários notam que a empresa oferece muito mais do que apenas o produto, a probabilidade de se tornarem fiéis aumenta significativamente.
Dentre outros fatores igualmente importantes, a sustentabilidade de um negócio também depende dos usuários recorrentes, pois eles garantem receitas contínuas e ainda contribuem para a disseminação da marca.
Como aplicar o Design de Serviços
Em primeiro lugar, é fundamental compreender os cinco estágios a serem seguidos na criação dessa experiência completa para o usuário:
1. Exploração
A partir do que identificam como necessidades de melhorias, as empresas iniciam sua jornada projetando serviços que permitam resolver problemas e fornecer algo valioso ao usuário.
Exemplo: Se a demora exagerada na entrega de produtos comprados em um comércio eletrônico tem gerado insatisfação nos usuários, uma ideia pode ser a implementação de pontos de retirada em locais específicos. Sendo assim, é preciso considerar como esse modelo pode ser estruturado.
2. Criação
Em seguida, a fase de Criação é o momento em que as ideias são concretizadas em processos plenamente funcionais.
Exemplo: se o propósito for estabelecer um atendimento diferenciado por meio de um chatbot, é nessa etapa que o sistema é desenvolvido e configurado para interagir com o usuário, levando em consideração as dúvidas que ele possa ter.
3. Reflexão
Na fase de Reflexão, a empresa passa pelos ciclos de aprendizado e treinamento para a implementação do seu novo serviço.
Exemplo: ainda no contexto dos chatbots, nessa etapa as equipes de vendas e de atendimento se ajustariam às informações fornecidas por esses robôs, com base nas dúvidas dos usuários, a fim de proporcionar soluções apropriadas.
4. Implementação
Nesse estágio, os serviços entram em operação, de fato. A Implementação tem início com os esforços da empresa em desenvolver o serviço e seguem até a fase em que os usuários começam a usá-lo.
Exemplo: ao introduzir totens de autoatendimento em uma loja, na fase de implementação, essas máquinas são instaladas, e colaboradores qualificados ajudam os usuários a utilizá-las.
5. Identificação de riscos e oportunidades
Depois da implementação dos novos serviços, a empresa deve ter o foco em buscar as melhores formas de oferta e de funcionamento. Quando já estão disponíveis para os usuários, a atenção se volta para a avaliação de possíveis riscos e oportunidades de aprimoramento.
Exemplo: Continuando no caso dos totens, melhorias podem abordar questões mecânicas simples, como a calibração de telas sensíveis ao toque. Em termos de oportunidades, uma estratégia interessante seria a oferta de descontos para os usuários que realizam suas compras nos totens.
Conclusão
Oferecer uma experiência de alta qualidade tornou-se uma necessidade, o que evidencia a importância do Design de Serviços.
Na era da transformação digital, as expectativas dos usuários em relação às empresas aumentaram consideravelmente, exigindo mais empenho para conquistar e reter esse público.
O atendimento ao usuário desempenha um papel crucial nesses esforços e, portanto, requer uma eficácia cada vez maior.
Artigo originalmente publicado em https://rockcontent.com/br/blog/design-de-servicos
