A importância da confiança é inegável quando se busca estabelecer relações duradouras com os usuários. Utilizando os seus conhecimentos sobre comportamento e psicologia humanos, o Designer deve garantir uma qualidade em toda a experiência, construindo a confiança dos usuários, para que optem pelo seu produto ou serviço em detrimento dos concorrentes.
Contudo, a confiança não se trata de algo explícito que possa ser simplesmente adicionado, mas sim de um resultado gerado por uma série de elementos que podem ser incorporados nos produtos e serviços. Esses elementos são: Informação, Conveniência, Inspiração, Preocupação, Autonomia, Reconhecimento, Conexão e Consistência.
Informação
- Os produtos ou serviços devem fornecer algumas informações a fim de conduzir os usuários até o seu objetivo.
- As informações devem assegurar aos usuários que o produto que estão buscando no site é o ideal para suas necessidades, estimulando a preferência pelo serviço em vez dos concorrentes.
- As informações precisam ser selecionadas, contextuais e importantes para o ponto da jornada em que o usuário se encontra.
- Disponibilizar as informações de que o usuário necessita é mostrar que o compreende.
Conveniência
- O produto ou serviço deve promover interações fáceis e sem complicações, fazendo o usuário alcançar seu objetivo com mais rapidez e menos trabalho do que os concorrentes.
- Oferecer um produto ou serviço que simplifica as tarefas para seus usuários é demonstrar que valoriza o tempo deles e tem o objetivo de proporcionar-lhes mais tempo livre.
Inspiração
- Criar produtos ou serviços que guiem os usuários ao longo de sua jornada contribui para que tenham uma experiência de alta qualidade.
- É necessário compreender as etapas da jornada dos usuários em que procuram inspiração, ideias e orientação, apresentando gentilmente sugestões que possam ajudá-los.
- Demonstrar experiência e compartilhar esse conhecimento é uma maneira eficaz de cultivar confiança.
Preocupação
- É importante mostrar preocupação para com os usuários na forma como são apresentados termos, condições e preços.
- Facilitar o acesso ao serviço de atendimento é fundamental para gerar confiança, pois revela preocupação em ajudar o usuário na resolução de um problema.
Autonomia
- É crucial proporcionar aos usuários a sensação de que têm o controle de sua experiência, com autonomia para determinar o ritmo e o meio pelos quais a sua jornada se desenvolve.
Reconhecimento
- Além de favorecerem a Conveniência e a Autonomia, personalizar a jornada do usuário e recompensar a sua fidelidade atendem a uma necessidade humana de ser reconhecido como indivíduo.
- Na prática, consiste em não repetir constantemente as mesmas perguntas. É importante lembrar as informações já fornecidas pelo usuário, evitando que ele tenha o incômodo de compartilhá-las várias vezes.
Conexão
- Pela nossa essência, buscamos ativamente manter contato e fortalecer nossas conexões com outras pessoas. Portanto, os projetos devem considerar essa necessidade humana; tentar eliminá-la no Design resultará em perda de confiança por parte do usuário.
- As pessoas desejam compartilhar suas experiências e receber feedback dos seus contatos ao realizar compras ou escolher serviços, sendo uma etapa crucial em muitas tomadas de decisão.
- Quando se deparam com problemas, os usuários anseiam por interagir diretamente com seres humanos (presencialmente, por telefone ou chat ao vivo) para solucioná-los. Dificultar o acesso às opções de suporte pode levar à perda de confiança e fidelidade dos usuários.
Consistência
- Oferecendo uma experiência consistente durante toda a jornada do usuário é possível estabelecer e superar as suas expectativas.
- Os usuários preferem interagir com marcas que apresentam uma consistência satisfatória em suas ações e atitudes em detrimento de outras que alternam entre momentos de excelência e de frustrações.
- Uma vez que a consistência seja alcançada e mantida em uma boa qualidade, o próximo passo é aprimorar ainda mais a experiência do usuário, chegando a um nível de excelência.
Artigo originalmente publicado em https://uxdesign.cc/designing-for-trust-c8789c4f211c
