As empresas desenvolvem produtos e serviços que precisam se alinhar cada vez mais às necessidades e expectativas de seu público-alvo. Desse modo, é fundamental o designer compreender a Experiência do Usuário sob a perspectiva do CSAT (Pontuação de Satisfação do Cliente) ao conduzir pesquisas com usuários.
A contribuição do CSAT
O CSAT é uma métrica amplamente utilizada em UX que visa traduzir a satisfação dos usuários em um número por meio da pergunta: “Como você avaliaria sua satisfação geral com o suporte/serviço/produto?”. Com as respostas podendo variar de “Muito Insatisfeito” (Nota 1) a “Muito Satisfeito” (Nota 5), o CSAT calcula a porcentagem de respostas positivas (Notas 4 e 5) da amostra completa.
Cálculo da Pontuação de Satisfação do Cliente (Fonte: Imagem por Andrea Montero Flor)
Sem envolver cálculos complexos, essa métrica é de fácil entendimento e implementação. Além disso, fornece um feedback eficaz para orientar o design de forma a atender às expectativas dos usuários. Esse objetivo pode ser alcançado especialmente ao explorar a sua flexibilidade, desmembrando a survey (pesquisa de formulário) em várias perguntas para compreender o nível de satisfação com diferentes aspectos do design.
Na prática
Abaixo, um exemplo de como o CSAT pode ser incorporado em uma survey para examinar a Experiência do Usuário:
Exemplo de survey (Fonte: Imagem por Andrea Montero Flor)
É importante notar que esse tipo de análise não se resume meramente ao caráter quantitativo. A abordagem qualitativa é igualmente importante. A survey representa a primeira etapa da pesquisa para identificar possíveis problemas dos usuários para com o produto. Portanto, o designer deve ter cautela com o feedback obtido através das perguntas follow-up (de acompanhamento), aproveitando-o para direcionar os próximos passos rumo ao aprimoramento da experiência dos usuários. Também é imprescindível certificar-se de que os usuários sintam que suas opiniões são relevantes.
Conclusão
O CSAT é uma métrica valiosa para compreender a satisfação dos usuários e direcionar melhorias no design de produtos, design de serviços e UX design. Ao combinar dados quantitativos e qualitativos, designers podem identificar pontos de fricção e oportunidades de otimização. Mais do que medir, é essencial agir com base nos insights coletados, garantindo experiências cada vez mais alinhadas às expectativas do público.
