Parece contraintuitvo, mas o atrito (fricção) pode fazer com que os usuários se sintam bem. Ikea é uma empresa que resolveu abraçar o atrito.
Pensemos na complicada experiência em sua loja: eles fazem o cliente percorrer todo o estabelecimento para finalizar a compra. Durante o trajeto, ainda precisa fazer anotações. E, por fim, como se fosse um funcionário, o próprio cliente tem que apanhar suas aquisições no estoque.
Tudo isso antes de voltar para casa e encarar o desafio de montar o seu novo móvel.
Desde a educação até as redes sociais e marketplaces, a presença de atritos pode gerar sentimentos de realização, promover maior envolvimento e elevar a qualidade das experiências.
Considerando todas as exigências feitas aos clientes, a estratégia da Ikea parece ser o oposto do bom design de experiência. Entretanto, essa abordagem demonstra que a empresa compreende profundamente um princípio psicológico fundamental: as pessoas gostam de sentir uma sensação de realização.
Efeito Ikea
Em 2011, uma série de experimentos conduzidos por pesquisadores de Harvard, Tulane e Duke revelaram que as pessoas valorizam mais as coisas que elas mesmas criam ou constroem do que aquelas produzidas por terceiros. Eles chamaram esse fenômeno de Efeito Ikea.
Logo, solicitar estrategicamente que o usuário realize algum trabalho pesado pode, na realidade, aumentar sua satisfação com o produto.
Investigando mais a fundo, em busca das causas, os pesquisadores constataram que as pessoas apreciam o efeito Ikea porque lhes possibilita demonstrar sua competência aos outros. Podemos imaginar o quão orgulhosos se sentem ao mostrar para um amigo ou familiar o móvel que finalmente conseguiram montar. O esforço extra eleva o senso de orgulho e competência.
Essa dinâmica também contribui para a popularidade do Pinterest, pois permite ao usuário exibir suas habilidades de caça e coleta. Cada pin representa um “segredo” que ele descobriu e agora tem orgulho de compartilhar com outras pessoas.
Ikea mostra ao designer que entregar o resultado de forma fácil pode privar seus usuários da oportunidade de desenvolverem autoestima. Sendo assim, ao pensar em simplificar um fluxo, é importante que avalie se um pouco de atrito (e até mesmo frustração) poderia aumentar o envolvimento ou o apego do usuário com seu produto.
No UX Design, o atrito (fricção) pode ajudar o usuário a desenvolver habilidades
O atrito pode causar confusão e aumentar a carga cognitiva, o que geralmente é indesejável quando se busca evitar um esforço mental excessivo. No entanto, para produtos educacionais, o atrito pode, na verdade, melhorar o resultado.
Em um estudo realizado na Tufts University, foram apresentados aos participantes três tipos de pares de frases. Em alguns desses pares existia claramente uma relação entre as frases, enquanto outros demandavam interpretação, e havia também aqueles em que as frases pareciam não ter ligação.
Segue um exemplo:
A) “O irmão de Joey o socou várias vezes. No dia seguinte, seu corpo estava coberto de hematomas.”
B) “O irmão de Joey ficou extremamente furioso com ele. No dia seguinte, seu corpo estava coberto de hematomas.”
C) “Joey foi à casa de um vizinho para brincar. No dia seguinte, seu corpo estava coberto de hematomas.”
Você consegue adivinhar qual par provocou mais atividade cerebral?
Foi o B. Além de os participantes terem dedicado a maior parte do tempo lendo e pensando sobre conexões que exigiam alguma interpretação, a retenção foi notavelmente maior.
A mensagem é que algo totalmente indecifrável não agrada, porém um pouco de dificuldade pode agregar muita qualidade. Isto é, reduzir o atrito tornando algo muito fácil de entender pode ser um desserviço aos usuários.
