“Muito tempo atrás, quando fui comprar meu primeiro iMac, tive um problema com a Apple, porque eles não conseguiram encontrar meu endereço e demoraram muito a entregar o computador.
Fiquei #chateado e para aliviar esse estresse, a Apple me deu um Magic Trackpad. Fiquei surpreso, muito feliz, e acabou que mudei totalmente a imagem da empresa.
É o que sempre digo: a gente só conhece alguém de verdade, quando um problema acontece. E então vê como irá reagir.
Isso tem nome: efeito Pratfall – em português, seria algo como efeito Queda.
Basicamente, diz que se você for uma pessoa vista como competente, inteligente, ou habilidosa, mas que sem querer cometeu um erro, as pessoas irão te enxergar como sendo uma pessoa ainda melhor, e terão mais simpatia contigo do que se fosse 100% perfeita e nunca tivesse errado… lógico, se você errou mas corrigiu o erro.
Uma lição para o Design de Serviços: tudo bem se você não for perfeito. Os erros, quando bem tratados, podem fazer com que seu negócio seja ainda mais bem quisto.”
🇺🇸 English version
“A long time ago when I went to buy my first iMac, I had a problem with Apple because they couldn’t find my address and they took a long time to deliver the computer.
I was #upset and to relieve that stress, Apple gave me a Magic Trackpad. I was surprised, very happy, and it turned out that I totally changed my mind regarding them.
That’s what I’m used to say: we only know someone for real, when a problem happens. And then see how they handle that.
This has a name: Pratfall effect. Basically, it says that if you’re a person seen as competent, intelligent, or skilled, but accidentally made a mistake, people will see you as an even better person, and you’ll be more likable than if you were 100% perfect, and never made a mistake… of course, if you made a mistake but handled it well.
A lesson for Service Design: It’s OK if you’re not perfect. Mistakes, when well handled, can make your business even more likable.”
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