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Quais são as diferenças entre UX e CX (Experiência do Usuário e Experiência do Cliente) — Experiências Humanas com produtos e marcas

Rian Dutra falando sobre Psicologia aplicada ao UX Design

“Vídeo um pouco diferente mas necessário sobre UX e CX – Experiência do Usuário e Experiência do Cliente. Tenho visto muita gente no LinkedIn confundir UX com CX, o que me preocupa bastante.

É como confundir goleiro com zagueiro. Os dois fazem de tudo para a bola não entrar no gol, mas um está entre as traves e usa as mãos e o outro confronta os atacantes com os pés. Não que eu seja expert em futebol, mas em Design de Experiências sim.

UX e CX: nos dois casos, o ser humano deve ser colocado no centro do projeto. Ambos lidam com experiências humanas. Mas o cara que trabalha com UX defende a experiência com o produto; e CX, com a marca.

Projetos de UX lidam com humanos interagindo especificamente com o produto (físico ou digital). E ponto. Já CX, engloba a parada toda, a interação do cliente com uma marca. Nessa perspectiva, UX faz parte do guarda-chuva CX, já que um produto faz parte de uma marca.

São áreas complementares, mas é preciso entender o papel de cada uma. Você não iria querer defender com as mãos sendo zagueiro, né?”

Assista a mais vídeos sobre Psicologia aplicada ao UX Design e vieses cognitivos no canal Design From Human.


🇺🇸 English version

“Slightly different but necessary video about UX and CX – User Experience and Customer Experience. I’ve seen a lot of people on LinkedIn confuse UX with CX, which worries me a lot.

It’s like confusing a goalkeeper with a defender. The two do their best to keep the ball from entering the goal, but one is between the goalpost and uses his hands and the other confronts the attackers with his feet. Not that I’m an expert in football, but in Experience Design, I am.

UX and CX: in both cases, the human being must be placed at the center of the project. Both deal with human experiences. But the UX guy defends the product experience; and CX, with the brand.

UX projects deal with humans interacting specifically with the product (physical or digital). Period. CX, on the other hand, encompasses the whole thing, the customer’s interaction with a brand. From this perspective, UX is part of the CX umbrella, as a product is part of a brand.

They are complementary areas, but it is necessary to understand the role of each one. You wouldn’t want to defend with your hands being a defender player, right?”

Watch more videos on Psychology applied to UX Design and cognitive biases on the Design From Human channel.